Goudvinger
9:08
7-5-2013
0
100%
Pavlov
Als je alles precies volgens de regels, procedures en voorschriften gaat doen, heet zo’n actie een stiptheidsactie. In zo’n situatie worden de regels naar de letter uitgevoerd. Daarom wordt een stiptheidsactie een stakingsmiddel genoemd. Want als je alles precies volgens de regels gaat doen, geeft dat ongemak en altijd vertraging en/of overlast voor de klant en/of samenleving. Het is daarmee een efficiënte manier van actievoeren. De stakingskas hoeft hiervoor niet te worden ingezet: de actievoerder komt immers gewoon zijn werk doen. Van verzuim, en daarmee dus een korting op het loon, kan dan ook geen sprake zijn. Maar de werkgever heeft er via zijn klanten wel maximaal last van.
Hoe komt het toch dat zo’n strikte rule-based benadering niet functioneert? Dat komt doordat regels, procedures en voorschriften - hoe uitgebreid en gedetailleerd ook - nooit 100% passen op alle praktijksituaties. Daarom is het noodzakelijk om, gegeven het doel van deze regels, voorschriften en procedures, altijd vrij te kunnen oordelen en daarnaar te kunnen handelen. In militair jargon heet dit Auftragstaktik of Mission tactics. In toezichtstaal heet dit een principle-based benadering.
Je moet wel uit het juiste hout gesneden zijn om principle-based te blijven handelen als financieel dienstverlener. Want de context waarin je werkt, dient dit gedrag te stimuleren en te waarderen. Als je naar bevind van zaken handelt en in lijn met de bedoelingen komt tot een door klant gewaardeerde actie, en je krijgt daarvoor vervolgens te vaak op je kop, dan ontwikkel je namelijk een geconditioneerde respons om de regels, voorschriften en procedures voortaan naar de letter uit te voeren. Zo’n geconditioneerde respons wordt ook wel een ‘pavlovreactie’ genoemd.
Pavlov heeft in onze branche verschillende verschijningsvormen. Denk niet alleen aan de AFM, DNB maar vooral ook aan de eigen concernstaf, de raad van bestuur, de direct leidinggevende en de afdeling Toezicht en Compliance. Het is daarom bijna onmogelijk om geen pavlovreactie te ontwikkelen. Zeker als de medewerkers bij financiële instellingen ook nog eens heel ontvankelijk zijn voor rule-based gedrag. Want bij financiële instellingen zijn over het algemeen veel zogenoemde ‘blauwe types’ actief. Blauwe types zijn mensen die zich volgens de typering van het MDI-gedragsprofiel graag aan de regels houden. Geordende, analytisch ingestelde en nauwkeurig werkende mensen, die streven naar perfectie. ‘Conformiteit’ is in dit gedachtegoed het label dat past bij dit type mensen. En omdat veel mensen zoeken naar een omgeving waarin ze qua gedragsstijlen passen, lijken financiële instellingen een verzamelplaats te zijn geworden voor de meer blauwe types. Niks mis mee, maar in zo’n omgeving ontstaat een dergelijk geconditioneerde respons nog gemakkelijker.
Nu is het zo, dat de markt een dergelijke pavlovreactie van een normale commerciële instelling altijd afstraft. De klant stemt op een gegeven moment namelijk gewoon ‘met de voeten’. Hij gaat dan naar een andere leverancier toe, die hem wél helpt conform zijn wensen en behoeften. De crisis die dit tot gevolg heeft bij het betreffende bedrijf, is dan de trigger om de ongewenste pavlovreacties af te leren. Want onder druk wordt alles vloeibaar, en door schade en schande wordt men wijs. Maar ook dan heeft een financiële instelling het veel lastiger dan een gewoon bedrijf. Want klanten kunnen in veel gevallen niet meer stemmen met de voeten. Zo veel keus is er namelijk niet meer. En als je al kunt kiezen, dan blijkt er sprake te zijn van een aanbodmarkt. En een kenmerk van een aanbodmarkt is dat er meer vraag is van klanten naar bijvoorbeeld krediet dan er beschikbaar is. In zo’n situatie ontstaat er geen natuurlijk mechanisme om het eigen gedrag aan te passen. En stemmen met de voeten maakt dan al helemaal geen indruk meer. Daardoor ontstaat wel de neiging bij de toezichthouders en de wetgevers om nog meer regels aan te reiken om met deze pavlovreactie om te gaan. En daardoor komen we juist in een ‘pavlov-versterkende’ cyclus. Het doorbreken van deze vicieuze cirkel, daarin ligt onze uitdaging. En dat vraagt om leiderschap in combinatie met een veilige werkomgeving voor een principle-based benadering.
Wilt u reageren op deze Goudvinger?
Stuur dan een mailtje naar : goudvinger@bankeneffectenbedrijf.nl
Meer...
Goudvinger
13:18
9-8-2011
1
100%
Politieke rationaliteit
In zijn Tilburgse Oratie in 1987 stelt Ignace Snellen dat elk overheidsbeleid tegelijkertijd moet voldoen aan vier “rationaliteiten”. Snellen onderscheidt de volgende vier rationaliteiten: de juridische rationaliteit; de economische rationaliteit; de sociaal-wetenschappelijke rationaliteit; de politieke rationaliteit.
Meer...
Goudvinger
7:15
31-5-2011
1
0%
Verdienmodel
De wijze waarop een organisatie geld verdient wordt het verdienmodel genoemd. In een verdienmodel wordt de opbrengstenkant en de kostenkant van een bedrijfsvoering met elkaar verbonden met als enige doel een zo groot en stabiel mogelijk overschot te creëren.
Meer...