Het Triade-model
Met enige zorg zie ik de beeldvorming over bankiers zich ontwikkelen. Het imago van bankier heeft in de ogen van het grauw het bedenkelijke niveau van een politicus benaderd. Er zijn nog maar een paar beroepen die ons scheiden van de rode-lantaarndrager in termen van een betrouwbaar imago. In de ogen van het publiek moet de cultuur dus óm, te beginnen bij de bonuscultuur. En niet te vergeten: de klant zou weer centraal moeten staan. Natuurlijk kan de klantgerichtheid vele malen beter, maar dat deze daarbij centraal moet komen te staan, is onzinnig. Ik heb daar eerder over geschreven. Klantgerichtheid is een ander verhaal, waarbij we klantvriendelijkheid en klantgerichtheid niet met elkaar moeten verwarren. Maar wat moet er dan nog meer gebeuren?
De gepercipieerde betrouwbaarheid van een bankier moet worden verbeterd! En omdat betrouwbaarheid onder andere te maken heeft met voorspelbaarheid van gedrag en integriteit van handelen, betekent dit dus werken aan transparantie en integriteit. Door het belang van de bank op transparante en eerlijke wijze centraal te stellen in het contact met de klant, neemt de voorspelbaarheid van het gedrag in de ogen van klant al enorm toe. Deze transparantie heeft dan vooral betrekking op de volgende drie aspecten. Ten eerste, duidelijkheid scheppen bij de klant over het feit dat de continuïteit van het krediet centraal staat, evenals de bescherming van het eigen buffervermogen. Ten tweede een volledige openheid over de wijze waarop en de mate waarin de bank zijn geld aan deze klant en aan dit product verdient. En ten derde uiteraard alleen nog maar producten verkopen die je zelf snapt en die je zelf ook zou willen hebben als je in dezelfde situatie als de klant zou hebben gezeten. Dit laatste vind ik persoonlijk de kern van integer handelen.
Dus werken aan transparantie en integriteit, op zich een wenkend perspectief: de nieuwe bankier 3.0. Maar hoe bereiken we dat? Mahatma Gandhi zei hierover al: "Wees zelf de verandering die je wenst." Dit
betekent overigens ook dat als de top hier geen voorbeeldfunctie heeft, het dus helemaal niks wordt. Dit is dus een noodzakelijke maar onvoldoende voorwaarde. Er moet nog veel meer gebeuren, want het gedrag van de medewerkers moet ook actief worden bijgestuurd. Het vakgebied Gedragsmanagement biedt hiervoor naar mijn mening goede handvatten.
Gedragsmanagement is een systeem voor de beheersing en verandering van menselijk gedrag. Het doel ervan is om gewenst gedrag te stimuleren en ongewenst gedrag te verminderen. Een ideale discipline voor de beleidsmakers en leidinggevenden van dit moment. Vooral het Triade-model van professor Theo B.C. Poiesz vind ik daarbij een zeer goed toepasbaar denkmodel. Het gaat hierbij namelijk om een eenvoudig, praktisch en breed inzetbaar denkmodel voor de verklaring, beïnvloeding en voorspelling van gedrag van individuen. Het denkmodel kent drie verklarende oorzaken voor het gekozen gedrag van medewerkers. Deze oorzaken zijn van invloed op de waarschijnlijkheid van het gewenste gedrag en worden gescoord op een schaal van 0,0 tot 1,0. De waarschijnlijkheid van het gewenste gedrag of T-score zal daardoor dus minimaal 0,0 en maximaal 1,0 bedragen. In formulevorm luidt dit denkmodel:
Gewenst gedrag = Motivatie × Capaciteit × Gelegenheid
Door het beïnvloeden van deze drie oorzaken (motivatie, capaciteit en gelegenheid) wordt het mogelijk het gedrag bij te sturen in de richting van het gewenste gedrag. En omdat er sprake is van een zogenaamde multiplicatieve relatie, is een integrale benadering noodzakelijk en moet dus aan alle aspecten worden gewerkt. Geen enkel aspect mag daarbij worden verwaarloosd. Want een "0,0" maakt de inzet en de winst op elk ander aspect feitelijk al op voorhand zinloos.
Motivatie heeft in dit kader overigens betrekking op de mate waarin een persoon belangstelling heeft voor (het resultaat van) het gewenste gedrag. Met capaciteit wordt gedoeld op de mate waarin een persoon over de eigenschappen, macht, vaardigheden en instrumenten beschikt om het gewenste gedrag überhaupt te kunnen vertonen. En onder gelegenheid verstaan we de mate waarin tijd en omstandigheden dit gedrag daadwerkelijk stimuleren of juist belemmeren. Misschien leuk om dit model eens op uw eigen organisatie of situatie toe toepassen. Waarbij gewenst gedrag natuurlijk moet worden gedefinieerd als "integer en transparant werken en handelen".