Het resultaat heiligt alle middelen

Er is iets raars aan de hand bij de besturing van bedrijven in het algemeen en van banken in het bijzonder. Dit heeft te maken met het verschil tussen doelen en resultaten. In het hoofd van de financieel bestuurder zijn doel en resultaat namelijk veelal hetzelfde. In de hoofden van de medewerkers van een organisatie is dit zeker niet het geval. En dat geeft frictie. Laat ik dit illustreren aan de hand van het volgende voorbeeld.

Er zijn steeds meer banken die bijvoorbeeld de beste consumentenbank van Nederland willen zijn. Het doel is daarmee kwalitatief geformuleerd. Want wat maakt een bank bijvoorbeeld tot de beste consumentenbank van Nederland? De kern van zo’n doelstelling is namelijk een uniek en onderscheidend bedieningsmodel, inclusief een productontwerp waaruit deze doelstelling duidelijk blijkt. Vervolgens is het wel zaak de medewerkers hierbij te selecteren die zich door dit alles aangesproken voelen. De juiste selectie van deze groep mensen is dan wel cruciaal. Dus niks afspiegelingsbeginsel. De kans dat deze groep medewerkers gemotiveerd aan de slag gaat is vervolgens groot. Gemotiveerde medewerkers zijn over het algemeen tevreden medewerkers, en daarmee ook automatisch medewerkers die de klant binnen het gekozen bedieningsmodel op een zeer natuurlijke wijze centraal stellen. Maar wel op de manier waarin het bedieningsconcept en het productontwerp dit mogelijk of zelfs noodzakelijk maken. De kans dat de klant zich vervolgens daardoor goed geholpen voelt is dan maximaal. Er is wel sprake van een natuurlijke selectie onder de klanten. Je houdt namelijk die klanten over die je verdient. Klanten die zich aangesproken voelen door het ontworpen productaanbod en het gekozen bedieningsconcept. Groei van omzet en resultaat is dan het natuurlijke gevolg. Maar hier zit wel een inlooptijd aan vast. Het gaat zeker niet snel. De klant moet immers consistent en consequent worden geholpen conform het gekozen concept, alvorens het resultaat zal worden bereikt. Deze eenvoudige oorzaak-gevolg-relatie heb ik niet zelf verzonnen. Het is wetenschappelijk onderbouwd en populair gedocumenteerd in het boek The Service Profit Chain van Heskett, Sasser en Schlesinger.

Omzetgroei en een hoger rendement op termijn zijn dus de resultanten van het gekozen doel: de gekozen klantgroep, het bedieningsconcept en het productontwerp. Het verwarrende is echter dat het bestuur en als gevolg daarvan de medewerkers juist vooral worden afgerekend op de resultaten en niet op de realisatie van deze doelen. De omzet en het resultaat moeten immers groeien en wel zo snel mogelijk. Het resultaat dreigt daarmee een doel op zich te worden. En omdat bij banken vooral op de resultaten hard wordt afgerekend ontstaat vervolgens een sfeer die zich naar analogie van een bekende uitspraak van de Jezuïeten het beste laat omschrijven als: "het resultaat heiligt alle middelen." Met als gevolg dat het echt centraal stellen van de klant (op basis van het gekozen doel) niet wordt gerealiseerd, laat staan dat de medewerkers worden gemotiveerd en geïnspireerd. Want wordt u geïnspireerd door een winst-en-verliesrekening? Gaat u harder lopen als uw topman of topvrouw begeesterd roept: dit jaar weer tien procent groei in omzet en resultaat! Ik niet. Van de klant blij maken wel. Maar dan wel graag op een wijze die ook bij mij past.