De functiebeschrijving moet terug!

Hoe zorg je ervoor dat je medewerkers integer handelen? Die vraag houdt de financiële sector bezig. Tijdens een workshop die ik gaf aan managers van een aantal verschillende banken stond deze vraag centraal. Ik beschreef de volgende situatie: "Een verkoper in een bankfiliaal heeft als target om vijf doorlopende reisverzekeringen per week te verkopen. Er komt een oud vrouwtje binnen die geld wil storten op de rekening van haar kleinkind. Tijdens het kopje koffie overtuigt de verkoper haar dat ze een doorlopende reisverzekering moet afsluiten. Echter, ze heeft nooit gereisd en is niet van plan dat te gaan doen. Is de betrokken bankmedewerker een goede of een slechte verkoper?"

Integer handelen
Het voorbeeld had het gewenste effect. De discussie ging al snel over de vraag wat integer handelen is. Als de baas je vraagt om per- se je target te halen, gaat het snel mis. In de financiële sector zijn de laatste jaren veel integriteitprogramma’s gestart. Maar onderzoek heeft laten zien dat als je mensen aanzet tot maximale verkoop via targets en daarna probeert de scherpe kantjes er vanaf te halen door bijvoorbeeld een training, een afdeling compliance of risk, het toch vaak mis gaat. Als je wilt dat je mensen integer handelen, moet je ze ook zo aansturen dat integer handelen wordt gewaardeerd.

De fout zit in de CAO
Managers die hun mensen afrekenen op vooraf gestelde targets vragen om verkeerd gedrag. Ze krijgen daarin steun uit onverwachte hoek: de vakbonden! Werknemersvertegenwoordigers willen duidelijkheid en transparantie. Daardoor moet je in januari afspreken waarop je in december gaat beoordelen. Maar iedereen weet dat die planning uit januari in februari al weer achterhaald kan zijn. De markt voor woon-, spaar- en beleggingsproducten kan nu eenmaal in een keer omslaan.

Radar, Kassa en Opgelicht?!
Is een verkoper die een reisverzekering verkoopt aan iemand die nooit reist een goede verkoper? Ja, volgens de regels van het spel wel. Kloppen de regels van het spel? Nee, want het oude dametje uit het voorbeeld doet haar verhaal wellicht bij Radar, Kassa! of Opgelicht ?! en de schade die dat veroorzaakt weegt niet op tegen de gemaakte marge op het product.

Weg met de targets, leve de functiebeschrijving
Vroeger had je als medewerker een functiebeschrijving. Daarin stond wat er van je verwacht werd, bijvoorbeeld: "De bankshopmedewerker verkoopt passende producten aan (potentiële) klanten." De manager moest er op toezien dat de medewerker zijn werk deed en stuurde bij. Ging de markt omhoog, dan moest er een tandje bij; zakte de markt in, dan was er wat meer tijd voor revisie van bestaande klanten. En zo verder. In de loop der jaren is de functie van de manager uitgehold door targets, SMART-objectives, jaarplanning enzovoorts. Recentelijk zijn er veel problemen ontstaan omdat klanten de verkeerde producten aangesmeerd kregen. Het targetsysteem heeft daar zeker aan bijgedragen. Het wordt dus hoog tijd dat de targets verdwijnen en dat iedere medewerker weer gewoon een functiebeschrijving krijgt.