De toekomst van financiële dienstverlening in 2020

Stel je een wereld voor waarin financiële instellingen vanuit klantperspectief gepersonaliseerde producten en diensten aanbiedt. Een dienstverlening die gebruikt maakt van voorspellende analyses die complexe data, die voorheen niet te managen leek, kan omzetten in duidelijke, actie-georiënteerde stappenplannen, die klanten helpen bij het nemen van beslissingen.

Met deze zinnen begin een rapport van het Amerikaanse Intuit, een software-onderneming die verschillende financiële diensten heeft ontwikkeld en onder andere eigenaar is van Mint, een digitaal huishoudboekje in de VS. Het rapport heeft de titel 'Intuit 2020 Report: The Future of Financial Services'. In deel 2 in de reeks van 'De Bank van de Toekomst' deel ik met jullie de belangrijkste inzichten uit dit rapport. De ondertitel van het rapport verraadt al een beetje waar het volgens Intuit naar toe gaat: A Redefined Banking Experience Will Help Customers and Financiel Intitutions Thrive in a Connected World.

De reis van de klant
Persoonlijk ben ik een groot liefhebber van zogeheten customer journeys, de 'reis' die een klant maakt bij de aanschaf van een product of dienst beginnend bij de oriëntatiefase. Het Intuit-rapport begint met een customer journey, die zich afspeelt in april 2020. Intuit constateert vier belangrijke trends, die de customer journey van de toekomst zullen bepalen. Het zijn niet zozeer nieuwe trends, maar trends die al rond de eeuwwisseling in gang zijn gezet. De trends zijn als volgt:

1) Er is een nieuw speelveld voor financiële dienstverlening ontstaan
De concurrentie in de financiële sector neemt toe, naarmate er steeds meer nieuwe spelers tot de sector toetreden. Het zijn de niet-traditionele concurrenten, die in voorkomende gevallen ook nog tot de groep van grootste ondernemingen van de wereld behoren (wat als Google een bank zou zijn?) of tot de groep van start-ups die financieel gesteund worden door venture capitalists. Het zijn de ondernemingen die geloven in de technologische veranderingen die momenteel plaatsvinden en de beweging naar online banking zien als een kans om het speelveld te betreden. Wat betekent het gewijzigde speelveld voor de bank van de toekomst? Intuit voorspelt dat de komende tien jaar niet-traditionele spelers met nieuwe technologie en nieuwe businessmodellen de aantrekkelijke marktsegmenten in de financiële sector zullen betreden. Er zullen meer strategische samenwerkingen komen met als doel om schaalgrootte te creëren en om consolidatie in de sector te voorkomen. Naarmate de financiële industrie verandert zullen er nieuwe groeikansen ontstaan. Financiële instellingen die zich niet aan de veranderende omstandigheden weten aan te passen lopen het risico te degraderen naar aanbieders van zeer gereguleerde commodity producten en diensten met een lage marge en weinig uitzicht op groei.

2) Er vinden verschuivingen plaats in segmenten en markten
De twee belangrijkste doelgroepen voor de toekomst van de financiële sector zijn de vergrijzende baby boomers (1946-1964) en de Generatie Y. Vooral deze twee groepen zullen de komende jaren veranderend gedrag vertonen ten aanzien van hun behoeften en de aanschaf van financiële producten en diensten. De klanten worden steeds meer zelf verantwoordelijk voor hun financiële planning, hun pensioen en gezondheidszorg. In toenemende mate zullen klanten opzoek gaan naar producten en diensten en advies die ze helpen te anticiperen op deze veranderingen en helpen te begrijpen wat de financiële gevolgen zijn van hun beslissingen. Generat Y of de Digitale Generatie adopteert de nieuwe technology snel en heeft hoge verwachtingen ten aanzien van interactie: 'any place, any time.' Ze verwachten snelle, eenvoudige en makkelijke en gepersonaliseerde self-service oplossingen, die eenvoudig toegankelijk zijn via het internet en mobiele devices. Aan de zakelijke kant van de markt verwacht Intuit dat in 2020 er ruim 25% meer kleine bedrijven zijn (waaronder ZZP-ers). Dit is in de VS altijd al een interessant segment voor de financiële sector geweest qua toekomstig potentieel, maar is ook een doelgroep die gelet op acquisitie, onderhoud en service juist een minder interessant segment is. Met nieuwe mogelijkheden op het vlak van online en mobiel bankieren is deze doelgroep efficiënter te bedienen en wordt het wellicht de lang gedroomde winstgevende doelgroep.

Wat betekenen deze verschuivingen in de markt voor de consumentenbank van de toekomst?
Hogere eisen ten aanzien van efficiëntie en winstgevendheid vereisen virtuele service en excellente support. Persoonlijke dienstverlening blijft belangrijk voor het in standhouden van een goede klantrelatie. Met de veranderende behoeften ontstaat er meer ruimte voor de rol van trusted advisor en meer ruimte voor provisiegedreven diensten, aldus Intuit. Overigens zijn het in de toekomst steeds vaker de vrouwen die verantwoordelijk zijn voor de bankzaken. Banken moeten hier rekening mee houden.

Wat betekenen de verschuivingen in de markt voor de zakenbank van de toekomst?
De technologie zal traditionele businessmodellen ontwrichten en ook van invloed zijn op de traditionele manier van financieren. Intuit verwacht dat de financieringsbehoefte van kleinere ondernemingen in de toekomst minder voortkomt uit investeringen in vaste activa en meer uit intellectueel eigendom. De start-up kosten van een onderneming zijn nihil. De toegevoegde waarde van een bank ligt dus niet op financieren, maar het bieden van expertise ten behoeve van de groei van de onderneming.

3) Een nieuwe verbinding met de klant
Internet en andere technologieën creëren een nieuwe dynamiek tussen bedrijven en haar klanten. De trend naar pulling informatie uit verschillende bronnen, inclusief sociale netwerken, zet door. Het vergelijken van producten en prijzen wordt steeds eenvoudiger. De effectiviteit van traditionele marketingmethoden neemt af en de macht verschuift van producenten naar consumenten. Cloud computing zal in 2011 mainstream worden en zich verder ontwikkelen tijdens het komende decennium, aldus Intuit. De cloud heeft de opkomst van Apps versneld en zorgt ervoor dat we via mobiele devicesoveral en altijd toegang hebben tot informatie. De productie van Apps en de distributie ervan verschilt van reguliere software. In toenemende mate gaan we de complexe choreografie van ons werk en leven mobiel managen. Mobiele e-commerce wordt gewoongoed.

Wat betekent de connected klant voor de bank van de toekomst?
Financiële instellingen zitten op een schat aan data. Tot op heden werd die data beperkt gebruikt om een concurrentievoordeel te creëren. Intuit verwacht dat financiële instellingen steeds bekwamer worden in het verzamelen en analyseren van data over de klant en daarmee een concurrentievoordeel kunnen behalen. Ze kunnen eerder nieuwe kansen signaleren en de data gebruiken om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. De eerder genoemde opkomst van mobile devices stelt klanten in staat overal en altijd in contact te zijn met hun bank.

4) Reputatie en relaties regeren
De komende tien jaar zal je binnen de financiële sector een verschuiving zien van transacties naar gepersonaliseerde diensten met toegevoegde waarde. Financiële instellingen zullen veel meer voordeel halen uit de analyse van klantdata en daardoor een echte één-op-één relatie met de klant kunnen realiseren. Individuele behoeften zullen worden herkend. De analyses zullen essentieel worden voor marketing en klantenservice. Intuit voorziet dat bankkantoren blijven, maar dat hun rol verandert. Doordat transacties steeds meer geautomatiseerd worden, zullen kantoren zich meer op advies richten (een ontwikkeling die in Nederland allang gaande is).

Klanten zullen in de toekomst hun aankoopbeslissing meer laten afhangen van de reputatie van de financiële instelling in kwestie en minder van de productspecificaties. Deze week hoorde ik nog een mooie quote met betrekking tot reputatie: "You might own the trademark, but you don’t own the brand."

Wat betekent het belang van reputatie en relaties voor de toekomst van de bank?
Financiële instellingen zullen in de toekomst de primaire relatie met een klant als het gaat om financiële dienstverlening moeten delen met andere expert service providers, aldus Intuit. Financiële instellingen zullen actief moeten bouwen aan en het daarna managen van hun sociale reputatie door actief deel te nemen aan on- en offline sociale activiteiten. Communtity-based financiële instellingen (de VS kent duizenden regionale banken, zogeheten community banks) zullen in de toekomst voortborduren op hun lokale kennis en contacten, waardoor ze vertrouwensrelaties kunnen opbouwen met invloedrijke zakenmensen en leiders in een gemeenschap.

Tot slot
Het rapport van Intuit geeft een aardige visie op de toekomst. Maar de eerlijkheid gebiedt me te zeggen dat het allemaal niet zo verrassend is, zeker als je beseft dat we naar het jaar 2020 kijken. Dat is niet zo vreemd als je beseft dat we in Nederland op een aantal vlakken behoorlijk voorlopen op de VS. Cheques kennen we al tien jaar niet meer, ons betalingsverkeer is al behoorlijk efficiënt en online bankieren is bij ons al zeer gebruikelijk. Lopen we in 2020 nog steeds voor op de VS of is de Nederlandse financiële industrie dan een volger geworden?