Hoe innovatief is de financiële wereld vandaag de dag?

Hoe innovatief is de financiële wereld vandaag de dag? Deze vraag wordt hopelijk beantwoord op 4 november aanstaande. Op die dag zal Accenture in samenwerking met haar partners voor het eerst de Innovation Awards uitreiken aan de meest innovatieve bedrijven in de Financial Services sector.

Waarom is innovatie in de financiële sector zo belangrijk? In beginsel is innovatie voor iedere onderneming belangrijk. Innoveren betekent het vermogen hebben om verandering als kans te zien en niet als bedreiging. Als onderneming moet je innoveren, omdat de wereld om je heen, je klanten en de technologie, verandert. Als je niet meegaat in die verandering, dan zullen je klanten waarschijnlijk gaan kiezen voor één van je concurrenten. Graag haal ik nog even een quote van Apple voorman Steve Jobs aan: "Innovation distinguishes between a leader and a follower."

In het verleden had innovatie door de bank genomen geen hoge prioriteit bij financiële instellingen, omdat ze over het algemeen een bestendig business model hebben. Om met de woorden van de Eric von Hippel van de MIT Sloan School of Management te spreken: "er is geen noodzaak voor innovatie vanwege de grote hoeveelheid laaghangend fruit". Deze woorden sprak hij overigens al lang voor de crisis uit. Door alle perikelen in de financiële sector is innovatie nog meer naar de achtergrond verdwenen. Innoveren betekent immers ook risico lopen en financiële instelling proberen momenteel juist risico’s te vermijden. Een onderzoek van Gartner voorspelt dat de helft van de banken in 2013 nog steeds geen formeel innovatieprogramma en bijbehorend budget zal hebben. Het onderzoeksbureau voorziet dat banken hierdoor ernstig beperkt zullen worden in hun groei.

Mijns inziens zijn de volgende ontwikkelingen relevant voor de toekomst van de financiele instellingen en zal de innovatie zich daarop moeten richten.

- Klanten worden steeds meer self-directed (nemen het heft in eigen handen) en luisteren naar de wisdom of crowd (kennis en ervaring van anderen: familie, vrienden, etcetera). Dit heeft voor een belangrijk deel te maken met het vertrouwen dat geschaad is;
- Klanten eisen meer dan voorheen eenvoud en transparantie van producten en diensten. Begrijpelijke producten en diensten, heldere productvoorwaarden en transparante prijzen zijn randvoorwaardelijk voor (nieuwe) financiële producten en diensten;
- Het draait in de toekomst nog meer om service (klant centraal, customer advocacy), waarbij het in de (marketing)communicatie tussen financiële instelling en klant niet gaat om zenden, maar om luisteren, leren en aanpassen. Social media zullen daarbij een belangrijke rol spelen.

Het moge duidelijk zijn dat financiële instellingen zich moeten aanpassen aan de veranderende omgeving en dat innovatie daarbij noodzakelijk is. Het gaat daarbij niet alleen om radicale innovatie, maar ook om incrementele innovatie, bijvoorbeeld de verbetering van bestaande producten en diensten. Het gaat daarbij niet alleen om innovatieve producten en diensten, maar ook om innovatie op het vlak van het businessmodel, de distributie en de marketing.