Uitdaging voor 2010 is goed omgaan met relatiekapitaal

Het is een goed Nederlands gebruik om aan het eind van een jaar kort terug te blikken. En vervolgens vooruit te kijken. Het afgelopen jaar is voor mij persoonlijk en voor vele collega’s met mij gekenmerkt door de zeer hectische tijd rond de splitsing ("de Separatie") tussen ABN AMRO en RBS in Nederland. Maar ook specifiek op mijn verantwoordelijkheidsgebied wereldwijd: het "Ken-Je-Klant- domein".

Hierbij werden medewerkers, managers, informatie, dossiers, klanten en andere relaties als onderdeel van de door RBS gekochte "assets" verdeeld. En dan nog heel letterlijk ook: via een gedetailleerde weergave van al die mensen met hun spullen bij de notaris. Net als bij een echte scheiding, zoals ik heb begrepen.

Nou is het in de dienstverlening eigenlijk relatief simpel. We creëren of vernietigen waarde door een intensief samenspel tussen klanten, medewerkers, management, leveranciers en onderaannemers. Allemaal weer met hun eigen partners en de mensen die daar werken. Het is een groot netwerk van mensen.

Al die relaties van mensen in dat business netwerk samen noemde ik in 2001 al "relatiekapitaal". Je kunt daar op twee manieren naar kijken:

De waarde van dat kapitaal op de balans (de "bezit-benadering") of vanuit de overweging wat doe ik er mee/wat kan ik er mee?.

Nu heb ik het afgelopen jaar weer een aantal hele belangrijke lessen over dat relatiekapitaal in netwerken geleerd:

1. Allereerst bepalen klanten zelf wel waar ze bankieren. Of ze nu verkocht worden of niet;
2. Het is van het uiterste belang dat de focus op klanten is en blijft, ook al ben je aan het separeren en integreren;
3. De Separatie is tot zover een groot succes geweest door de unieke combinatie van jonge mensen en een beperkt aantal "oude rotten";
4. Flexibiliteit en kwaliteit van de belangrijkste leveranciers kan je maken of breken: "we are all in it together";
5. Een optimale relatie met je aandeelhouders en andere belanghebbenden extern is cruciaal;
6. Mensen functioneren het beste als ze zich prettig voelen en gewaardeerd worden.

Dit betekent dat voor 2010 wat mij betreft de grootste uitdaging voor banken wordt hoe het relatiekapitaal op een duurzame wijze "beheerd" wordt. En hoe je er bijvoorbeeld in slaagt om de mensen met de cruciale kennis en ervaring binnen te houden c.q. aan te trekken.

Ik wens u allen een prettige kerst en een voorspoedig 2010 toe.