Trends voor Nederlandse banken in 2011

De oliebollengeur is inmiddels uit de woonkamers weggetrokken. Tijd om serieus te gaan inschatten wat 2011 voor de bancaire wereld in petto heeft.

Dit kan eigenlijk op twee manieren. Eén: vraag trendwatchers om hun mening. Twee: bekijk wat de Nederlander momenteel bezig houdt aan de hand van Googlegegevens en/of relevante onderzoeken. Bijvoorbeeld dit onderzoek van onderzoeksbureau Forrester over het nog zeer gebrekkige vertrouwen van Nederlandse retailklanten in Nederlandse banken.

Uit deze bronnen zijn de volgende trends te achterhalen:

1. De invloed van Ipads, Ipods, smartphones en andere draagbare apparaten wordt steeds groter. Dit betekent dat banken snel zoveel mogelijk van hun producten en diensten voor deze apparaten moeten ontsluiten: mobile banking dus;

2. De invloed van sociale media zoals Hyves, Facebook en Twitter op banken neemt tevens verder toe. Dit betekent dat banken sociale netwerken als integraal onderdeel van hun bedrijfsvoering moeten gaan introduceren. Waarbij bijvoorbeeld customer care met Twitter tot een betere dialoog én tot kostenbesparingen kan leiden. Ontwikkelingen in de richting van de converserende bank;

3. De snel voortschrijdende technologische innovaties van de eerste twee punten zullen banken dwingen om hun hele organisatie aan te passen aan de gewenste snelheid vereist door klanten: snelle sociale innovatie;

4. Banken zullen nieuwe kennis en ervaring moeten opbouwen om aan de eerste twee punten te kunnen voldoen. Dit om te voorkomen dat de klanten meer kennis en ervaring hebben dan de bankmedewerkers. Hierbij zal e-learning nieuwe stijl een grote rol moeten gaan spelen, in combinatie met vaak kleinere partners;

5. MKB’ers en ZZP’ers zullen een steeds grotere rol in de Nederlandse economie gaan spelen. Hun wensen en eisen worden daarom steeds belangrijker in de dienstverlening van banken;

6. Een aantal relatieve nieuwkomers van buiten de sector gaan ervoor zorgen dat de concurrentieverhoudingen drastisch veranderen. Voorbeelden zijn Google, Paypal en Facebook;

7. Het herstellen van het vertrouwen op een aantal manieren zal centraal moeten staan in hoe de Nederlandse banken in de omgeving opereren. Mede gezien de lage "customer advocacy"-scores (zie Forrester boven). Voorbeelden zijn: simpele processen, transparantie, online opleiding en het goed opleiden en trainen van klanten, en het afgeven van garanties als bijvoorbeeld "niet goed, geld terug" of "wij hebben de laagste prijs".

Leidende banken moeten in 2011 in staat zijn om technologische innovaties te koppelen aan de noodzakelijke sociale innovatie van de gehele organisatie inclusief hun netwerk van klanten en partners.

Waarbij intensief samenwerken met klanten op allerlei manieren - hiervan zijn legio voorbeelden: zoals co-creatie en het inrichten van zelfbedieningsconcepten - de beste manier zal zijn om effectief en efficiënt bestaande klanten te bedienen én nieuwe klanten binnen te halen. Twee vliegen in één klap dus.

Een voorspoedig 2011 toegewenst.