Maak van uw ex-medewerkers ambassadeurs
Zoals bekend is de werkgelegenheid bij een groot aantal financiële instellingen in Nederland snel aan het afnemen. Zo zijn alle grootbanken inmiddels bezig om grootschalige reorganisaties door te voeren waarbij vele duizenden medewerkers en midden- en hoger kader de baan verliest.
Nu ben ik inmiddels tot grote persoonlijke tevredenheid (en die van mijn omgeving trouwens) ervaringsdeskundige. Ik heb dus zelf de verschillende trajecten doorgemaakt en hoe dat wordt aangepakt. En sinds dien heb ik direct en indirect veel contact gehad met mensen die al dan niet met aanzienlijke gouden handdrukken de banken hebben verlaten of gaan verlaten. Wat daarbij opvalt is dat het er op lijkt dat de betrokken bedrijven zich niet of onvoldoende realiseren hoezeer het in hun eigen belang is dat dat vertrek op een positieve manier wordt afgesloten.
Om een modern woord te gebruiken: ze zouden aan Customer Experience Management (CEM) moeten doen. Want die (ex-) medewerkers waaronder dus hoger- en middenkader hebben een belangrijke invloed op het merk van het betrokken bedrijf en de reputatie. Als je zo om je heen kijkt en goed luistert gaat dat in de praktijk op dit moment vaak nog niet goed.
Wat observaties. Veel instellingen lijken zich vooral bezig te houden met 1. Ervoor te zorgen dat “het proces” zich vooral voor ieder individu afspeelt in lijn met het sociaal plan/de cao. 2. Daarnaast munt men uit in het verstrekken van financiële informatie (in welke producten je je gouden handdruk kunt onderbrengen om geen belasting te betalen bv). Maar daarbij geeft men eigenlijk vaak weinig tot geen aandacht aan echte persoonlijke begeleiding en over wat iemand nu echt kan gaan doen.
Een voorbeeld. Veel mensen “gaan voor zichzelf beginnen”. Maar in wat dan? En hoe dan? Als je weet dat 30% van de betrokkenen daar maar geschikt voor is, loopt die keuze dus vaak uit op een mislukking en ruzie op de bank (thuis). Daarnaast zijn die duizenden mensen ook nog eens klanten. Dus je zou actief moeten proberen die business en die klanten binnen te houden. Maar uit de praktijk blijkt dat dat niet of nauwelijks gebeurt.
Het resultaat? Mensen gaan vaak bitter weg. Vaak zonder exit-gesprek en “onder begeleiding naar de uitgang gebracht”. En ze vallen daarna in een zwart gat of hun zzper-schap wordt een drama. Deze slechte ervaringen worden rondverteld (of feesten en partijen en via social media). Als je weet dat het hier om zeer veel mensen gaat x hun relaties, zou mijn advies zijn: besteed betere en andere aandacht aan je vertrekkende personeel zodat ze ambassadeurs worden en promotors. En denk niet alleen aan jezelf en aan de “kosten”.
Bankieren anno 2012 betekent slim reputatiemanagement en duurzaam ondernemen. Ik zeg “doen”.