Eerste brief bank moet nog komen
Er is in bankenland nogal wat gebeurd de afgelopen jaren. Een aantal banken stond op omvallen en dreigden andere in hun val mee te slepen. Minister Bos trad op als reddende engel met tientallen miljarden overheidsgeld. De banken kwamen na een lange verdoving en ontkenningsfase met hun Code Banken en een nieuwe focus op de klant.
De Code Banken, die op 1 januari 2010 van kracht werd, was er opgericht het vertrouwen van publiek en politiek terug te winnen en een hausse aan nieuwe wet- en regelgeving af te wenden. De Code belooft beter bestuur, beter risico management, betere productontwikkeling, een redelijker beloning voor bankiers en ze stelt de klant weer centraal.
Inmiddels staan de banken weer iets steviger op hun benen. Zijn ze nu nog steeds zo gemotiveerd om de klant centraal te stellen? Veel klanten en politici houden hun twijfels. "We hebben echt de indruk dat de banken echt de eerste stappen zetten om de klant weer centraal te stellen", zei AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren half februari wat cryptisch tegen de commissie Financiën van de Tweede Kamer.
De AFM-bestuurder noemde in de Tweede Kamer voorbeelden van het nieuwe klantgerichte denken bij de banken. Bij één bank worden alle producten kritisch tegen het licht gehouden, een andere bank stopt met het aantrekken van spaarders met tijdelijk hoge lokrentes en weer een andere bank meldt voortaan alle renteveranderingen aan haar hypotheekklanten.
Bij vrijwel alle banken zijn vandaag bewegingen te zien om de klant centraal te stellen. Dat blijkt nog heel lastig. Veel bankiers meten de klanttevredenheid en zien daarin het bewijs voor het dienen van het klantbelang. Maar klanttevredenheid vormt daarvoor geen sluitend bewijs. Drugsdealers hebben ook tevreden klanten. Aandelenlease en woekerpolissen kenden aanvankelijk ook tevreden klanten.
Als klant van drie banken heb ik de afgelopen jaren de ontwikkelingen bij deze banken via de media moeten horen. Geen van deze banken heeft rechtstreeks contact gezocht met haar klanten. Niet om de problemen toe te lichten, niet om de verbeteringen toe te lichten. Ik moet de eerste brief van deze banken nog krijgen. Ik lees er ook niks over op hun sites.
Praat mee en maak kans op een gratis exemplaar van een van mijn boeken ‘Gepast en ongepast geld’ of ‘Bankiers zweren bij geld’.