Bankieren met de botte bijl

De belofte van de banken is duidelijk. De klant staat centraal. Dit nieuwe adagium verandert niet meteen een ingesleten cultuur. Het hanteren van de botte bijl gaat veel bankiers nog steeds beter af dan echte betrokkenheid en inlevingsvermogen.

Binnen alle banken is er de afgelopen tijd veel aandacht geweest voor cultuurverandering. Producten werden getoetst op klantbelang, brochures worden herschreven, verkopers werden weer allereerst adviseurs. Hier en daar werkte dat heel bevrijdend. Op veel plaatsen leidde het tot persoonlijk ongemak. Wat mensen jarenlang is aangeleerd, leer je ze niet zomaar af.

Het bankbelang is voor veel bankiers en bankmedewerkers gemakkelijker te bevatten dan het klantbelang. De meeste bankiers werden daar nooit op geselecteerd. Bankmensen hadden we nodig, geen mensenmensen. Praten over klanten vraagt een andere taal en ander gedrag.

Een beetje schizofreen, zo kun je de banken vandaag wel noemen. Hun gedragscodes en brochures weten al hoe het moet, nu de bankmedewerkers nog. Juist op uitvoerend niveau overheersen nog de oude impulsen. Dat blijkt overduidelijk uit een brief van een grote bank aan een zakelijke klant, die recent onder mijn aandacht werd gebracht.

‘ U geeft aan dat u de persoonlijke aandacht mist en wilt een afspraak maken. Veel klanten kiezen er juist voor om het contact met de bank te beperken via internet. Als gevolg van deze veranderingen in de samenleving hebben wij ons beleid hierop aangepast Onze afdeling maakt, in principe, geen afspraken voor een persoonlijk gesprek en wij nemen aan de hand van schriftelijke voorstellen een beslissing.’

Deze brief wint ‘De botte bijl’ voor het meest onbehouwen bankgedrag van 2011. Inschrijving voor 2012 staat open. Nominaties kunnen gestuurd worden naar de redactie o.v.v. ‘Botte bijl 2012’.