De zwakste bepaalt het niveau

Net als de banken wil de verzekeringsbranche het vertrouwen terugwinnen. Haar nieuwste stap op die weg is de instelling van een keurmerk voor de besten in de sector. Dat berust op een denkfout. Het aanzien van de sector wordt niet bepaald door de besten, maar door de zwaksten binnen de sector. De banken pakten dat beter aan.

Sinds dit najaar bestaat op initiatief van het Verbond van Verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het keurmerk stelt eisen aan de informatie aan de klant, de dienstverlening, de bereikbaarheid, klanttevredenheid en het interne kwaliteitsbeleid. De Stichting Toetsing Verzekeraars beoordeelt kandidaten tweejaarlijks. Het bestuur is onafhankelijk.

Het lijkt heel wat: een keurmerk voor verzekeraars, die de klant centraal stellen. Goede verzekeraars kunnen zich daarmee onderscheiden. Zeker als je dat keurmerk niet zomaar krijgt, zoals nu het geval lijkt te zijn. Van de 35 kandidaten die zich geschikt achtten, zijn er slechts 25 toegelaten. Maar het keurmerk bereikt zo niet zijn doel. Het aanzien van de sector als geheel versterk je zo niet. Je creëert alleen een selecte kopgroep.

Het vertrouwen in een sector kun je niet herstellen door de besten te onderscheiden. Daarvoor moet je de ondersten verheffen. Het niveau van de zwaksten in de sector bepaalt het aanzien van de beroepsgroep. Het toegelaten zijn tot de sector moet op zich al een vertrouwenwekkend keurmerk zijn. Het Verbond twijfelt daar kennelijk aan.

De verzekeraars hadden voor hun restauratiebeleid beter bij de banken moeten spieken. Dan hadden ze twee belangrijke verschillen opgemerkt. Een: de code Banken, die moet bijdragen aan het herstel van vertrouwen in banken, geldt voor àlle banken. Twee: de in de code Banken opgenomen bankierseed is een belofte voor duurzaam bankieren van iedere individuele bankier. Zo pak je een sector in zijn geheel aan.