Koning Klant wordt weer op zijn troon gehesen

De klant is koning, maar de aandeelhouder is keizer. Dat was de opvatting van de eerste bestuursvoorzitter van ING. Hij was de enige niet die er zo over dacht. Na de financiële crisis en een aantal affaires rond inadequate financiële producten, wordt Koning Klant weer op de troon gehesen. Dat blijkt nog niet eens zo eenvoudig.

Het belang van de klant staat bij ons weer voorop, beweren veel banken en verzekeraars. En inderdaad, een aantal banken en verzekeraars is vandaag bezig haar producten opnieuw te bekijken vanuit het belang van de klant. Een waaier aan onduidelijke spaarrekeningen wordt teruggebracht tot één. Dakpanconstructies met (lok) rentes worden afgeschaft. Te dure polissen worden opnieuw geprijsd. Producten die helemaal niet in het belang van de klant zijn, worden uit het assortiment genomen.

Het is bijna niet te geloven dat bankiers en verzekeraars zoiets vandaag met droge ogen kunnen zeggen. Maar laat onze vreugde daarover het vandaag winnen van onze verontwaardiging. Laten we proberen te geloven in een keer ten goede. Maar laten we ondertussen wel wakker blijven.

Op dit moment voelen veel financiële dienstverleners het verplichte klantgericht denken nog als een rem op hun mogelijkheden en een bedreiging voor hun omzet. Dat is ook wel verklaarbaar als je eerst onkruid moet wieden en dood hout moet afvoeren. Pas als hun grote schoonmaak voorbij is en klantgericht denken weer een automatisme is geworden, openen zich de deuren naar nieuwe producten en nieuwe vormen van financiële dienstverlening.