mei 2007

Een vleugje chaos

Wichert van Engelen

Kun je slagvaardig innoveren in de financiële dienstverlening? Er geldt immers; hoe zorgvuldiger het proces is ingericht, hoe groter de efficiëntie. Bij menig klantcontact van dienstverlenende instellingen ligt het dan ook voor op de tong; "Nee hoor, daar kunnen we niet aan beginnen". Het maken van uitzonderingen is zo langzamerhand volkomen tegennatuurlijk. Toch moeten de nieuwe diensten ergens vandaan komen. Wichert van Engelen schreef er een boek over.