April 2010

Meer winst door klantbehoud; het kán maar het gebeurt niet goed genoeg

Ank van Wylick en Mark de Koo

Dat het behouden van klanten winst oplevert wordt algemeen onderkend. Dit is zeker opportuun in de financiële sector waar klanten weglopen en de winstgevendheid onder druk staat. Opmerkelijk is dat onvoldoende effectieve acties worden genomen om klantbehoud ofwel retentie te verbeteren. In dit artikel wordt ingegaan op de vraag waarom er niet effectief genoeg aan retentie wordt gewerkt en hoe dit door gerichte maatregelen op het gebied van klantinzichten en commerciële slagkracht kan worden verbeterd.