donderdag 23 februari 2012
Hans Ludo van Mierlo
9:58
20-2-2012
  0
  0%

Wie wil nog bankier worden?


Hans Ludo van Mierlo
Ooit hoorden bankiers tot de maatschappelijke elite. Vertrouwen was spreekwoordelijk een synoniem voor hun beroep. Vandaag horen bankiers tot de minst te vertrouwen beroepsgroepen. Op Amerikaanse universiteiten worden recruiters van zakenbanken inmiddels weggehoond door studenten. Wie wil er eigenlijk nog bankier worden? 
 
Na de financiele crisis in 2008 is het begonnen, maar het gaat nog steeds door: het vertrouwen in bankiers is tot diep gedaald. Hun betrouwbaarheid (14%) staat vrijwel gelijk aan die van autoverkopers (13%). Dat heeft onderzoeksbureau Motivation medio november 2011 onder Nederlanders gemeten. Ter vergelijking: artsen, onderwijzers en rechters scoren meer dan 75%, wat voor die beroepen ook al niet erg hoog is.     
Meer...
Kilian Wawoe
20:21
7-2-2012
  0
  0%

Klanttevredenheid


Kilian Wawoe
De targets waren niet goed
Vriend en vijand zijn het erover eens dat vóór de crisis de ‘targetcultuur’ een deel van het probleem was bij banken. Wie in januari te horen kreeg dat hij/zij aan het einde van het jaar 40 hypotheken verkocht moest hebben, ging zich alleen nog daarop richten. Als er 39 waren verkocht en er kwam een klant binnen die net niet aan het profiel voldeed, wat deed de verkoper dan? Inderdaad, de target ging voor alles, dus afsluiten die hypotheek.

De nieuwe target: klanttevredenheid
Targets leiden tot verkeerd gedrag en dus moesten er nieuwe targets komen: persoonlijke ontwikkeling, samenwerken en speciaal voor de verkopers: klanttevredenheid. De gedachte hierachter is sympathiek, men moet niet alleen verkopen, maar ook verkopen aan de juiste persoon. Dus moet die persoon, de klant, gevraagd worden of die het juiste product heeft gekregen. Er is echter één probleem. Die klant heeft geen idee wat hij heeft gekocht.

Klanttevredenheid is service-tevredenheid
Een klant kan niet beoordelen of hij of zij tevreden is. Ten eerste zijn financiële producten complex en ondoorzichtig. Ten tweede, als gevolg van het vorige, hebben weinig klanten zin om zich echt te verdiepen in wat ze kopen. Als de hypotheken met even veel passie waren vergeleken als het huis zelf, dan zouden er wellicht ook minder klachten zijn. Ten derde, een klant kan tevreden zijn met een product en jaren later met terugwerkende kracht ontevreden worden. De bezitters van een woekerpolis kwamen er soms na acht jaar achter dat ze eigenlijk ontevreden waren. Wat je met klanttevredenheidsvragen meet is dus eigenlijk service-tevredenheid: was het een aardige verkoper? Was het kopje koffie lekker? Waren alle papieren op tijd beschikbaar?

Geen rigide targets meer
Het opstellen van targets impliceert dat je aan het begin van een periode kan plannen wat er moet gebeuren. Daar gaat het mis. Het maken van een planning is prima, maar als die niet klopt, dan moet je ’m aanpassen. Een manager moet niet alleen kijken naar de hoeveelheid verkochte producten, maar ook naar alle andere relevante aspecten van het werk: risicobeheer, samenwerking, klanttevredenheid enzovoort. Verkoopcijfers zijn dus niet het eindpunt, maar het beginpunt van een discussie over prestatie.
Meer...
Herman Keijsers
20:18
7-2-2012
  0
  0%

Succes in ‘war for talent’ vereist goede analyse van tsunami aan HR-data


Herman Keijsers
De ‘war for talent’ is geen vage toekomstvoorspelling meer, maar een keiharde realiteit waar veel HR professionals en managers in de dagelijkse praktijk mee te maken hebben.

Meer...
Archief Weblogs
Mr. R. Batsbak
Maak van uw ex-medewerkers ambassadeurs
Vertrouwen
ING is weer terug bij af
'Stem is betrouwbaarder dan vingerafdruk'
Dirk Scheringa is (niet) uniek
Beleggen zonder beurs pure winst
Nout Wellink werd geen nieuwe bankier
Politieke rationaliteit
Stop de bonus in het onderwijs
Verdienmodel
Laffe commissarissen leiden tot laffe banken
Verlossen van aflossingsvrij
Een bank is net een vliegtuig
De toekomst van financiële dienstverlening in 2020
Het Laweiplein
Waar verleiding is, zijn er zondaars
Leesbrilletje
Goed alternatief voor dure externe consultants
De klant bepaalt de bonus
Bonussen en de onderschatting van de publieke opinie via social media
Eerste brief bank moet nog komen
Het resultaat heiligt alle middelen
De functiebeschrijving moet terug!
Oproep tot bankrun is nooit oorzaak omvallen bank
Welkom in de club
Winter
Een nieuw jaar vol targets
De renaissance van de financiële sector
Trends voor Nederlandse banken in 2011
Gewoon bankieren is ook MVO
De vertrekkers missen de boot
Van niet ruilen, komt ook huilen
Is crowdfunding een hype of nieuwe werkelijkheid?
Het is waar!
De zwakste bepaalt het niveau
Innoveer samen met je stakeholders
BVV, De Bank van wakker Nederland
Europa houdt de spaarder slapend
Banken in een spagaat
Barbertje
Financiële instellingen luisteren beter dankzij social media
De kraai en de ekster deel II
Koning Klant wordt weer op zijn troon gehesen
Inval Koeweit als voorspel 9-11
Het ge-Basel duurt maar voort
Theoretisch topkok
Hoe innovatief is de financiële wereld vandaag de dag?
Echte bankiers zijn geen ondernemers
Oranje boven!
ABN AMRO, Fortis en het Nederlands elftal
Zorgplicht zakelijke opdrachtgevers nakend
Hoezo zorgplicht?
Bankentaks: en nu de praktijk
Wat doen we met moeder?
Zijn prijsvergelijkers de financiële dienstverleners van de toekomst?
Tunnelverlichting
Zorgplicht ontzorgt!
Provisie toch in het belang van de klant?
Lucia de B.
De invloed van de crisis op de mens achter de bankier
Hoi bankier!
Wat was er eerder: pik-in kip of gouden ei?
Verleidingskunsten van bankiers
Het Triade-model
Ik heb een steen verlegd
Topbankiers gezocht
Schoon blazoen
Twitteren over Zalm: eindelijk inhoudelijk?
Beroepseed bankiers belangrijke innovatie
Het krediet centraal
De kraai en de ekster
Consumenten (op)voeden
Zeven tips voor een succesvol doorwerkbeleid bij banken
DNB is echt niet monddood
Leren!
Simpele, begrijpelijke producten; De volgende stap
AEX-sparen: knollen voor citroenen
Uitdaging voor 2010 is goed omgaan met relatiekapitaal
Zwarte sneeuw zien
Mensprofiel
Iets wat je nooit genoeg hebt
Zelfreinigend (on)vermogen financiële sector
Zeven tips voor effectieve en efficiënte risicobeheersing
Verzekeraars lijken het braafste jongetje van de klas
Introductie Ashwin Matabadal: kennis delen
Jantje huilt, Jantje lacht
Medewerkers en klanten horen ook bij de schuldigen
Innovatie in Strategieontwikkeling en –implementatie
Positieve veranderingen!
Deskundigheid leidt tot bescheidenheid
Aandacht voor de gevolgen van 11 september
Hoe gaat het met "je"?
Een man een man, een woord een woord
Let op: dehumanisering van geld en klanten
Een goede kastelein drinkt niet
Korte termijn aandeelhouder? Kan het nog gekker?
Bankiers: breng uw bijdrage naar buiten!
Hoezo "nieuwe staatssteun" voor ABN AMRO?
"Privacy" is geen geldig excuus meer
Niet meer, maar slimmer toezicht
Twee incidenten is een structuur
Creatieve vernietiging
Betrouwbare deskundigen hebben crisisoplossingen
Europees? Nee, liever nog mondiaal toezicht!
Positivisme is nodig om de rust te herstellen
De kredietcrisis is voorbij!
Kan een bank twee heren dienen?
Op weg naar een Europees DGS
Het ligt echt niet aan de bonussen
Mannen zijn pantoffelhelden!
Pensioenfonds heeft een duurzame taak
De subprimecrisis in historisch perspectief
Een loterij zonder nieten
Meer toezicht, minder financiële crises?
Banken zijn niet alleen van zichzelf
Nieuws vanuit de rechtbank
Inbedding van MVO door verankering van integriteit
'Nieuw profiel voor bankiers'
Nederland en Korea - twee uitersten
De herontdekking van Afrika
Een nieuwe missie

 
print | stuur door
Stuur Door
Laat hier uw naam en email adres achter.