De financiële sector is opvallend tevreden over de prestaties van de eigen "operations". Uit onderzoek van KPMG naar de trends en ontwikkelingen op het gebied van operations onder Nederlandse verzekeraars, pensioenfondsen, banken en vermogensbeheerders blijkt dat bijna 90% van de respondenten tevreden is over de eigen klantgerichtheid.

Alle bedrijven blijken periodiek onderzoek te doen naar hun klantgerichtheid, waarbij de frequentie varieert van één tot vier keer per jaar. Meer dan 90% van de respondenten geeft aan actief om te gaan met de feedback van klanten. Minder dan 30% gebruikt de feedback echter om concrete verbeteringen door te voeren. Er bestaat bij de respondenten een grote behoefte aan managementinformatie die meer inzicht geeft in toekomstige ontwikkelingen. Daarnaast moet deze informatie "real time" beschikbaar  worden. De aansluiting van IT op de operations wordt door 40% van de respondenten als onvoldoende tot zeer slecht beoordeeld en is daarmee een belangrijk verbeterpunt.

Kosteneffciency centraal bij partnerships
Bij 80% van de respondenten staat kostenefficiency centraal bij het vormen van partnerships. Daarnaast vormt de focus op kerncompetenties een belangrijke reden om een partnership aan te gaan. De vormen van samenwerking variëren van front office tot back office support en van IT ondersteuning tot distributie. Dit sluit volgens Martijn Jansen van KPMG goed aan bij de strategie die de meeste ondernemingen wensen te volgen. Jansen: "Door een meerderheid wordt 'operational excellence' gezien als dé strategie om maximale klantwaarde te realiseren. Een gestroomlijnde organisatie is dan ook een voorwaarde voor het efficiënt omgaan met kosten. Overigens blijkt een meerderheid van de financiële instellingen de eigen producten veel te complex te vinden. Bovendien geeft 70% aan dat men weinig inzicht heeft in de kosten van de diverse producten, en dat KPI's op gebied van kosten per klant wenselijk zijn."