Consumenten willen meer hypothecaire zaken via internet kunnen regelen dan momenteel door de hypotheekverstrekkers worden aangeboden. Alhoewel persoonlijk advies belangrijk blijft, is er een aantoonbare behoefte aan meer uitgebreide dienstverlening via internet. Dit blijkt uit onderzoek van Deloitte onder 750 Nederlandse consumenten.

Om internet als een succesvol en volwaardig kanaal voor hypotheken te laten functioneren, is het essentieel dat de consument op alle momenten in de levenscyclus van een hypotheek optimaal wordt bediend. "De consument moet over de volledige breedte van zijn vraag bediend worden. Internet wordt te vaak slechts als informatiebron gepositioneerd tijdens het oriënteren op een nieuwe hypotheek", aldus Hans Honig, partner bij Deloitte en verantwoordelijk voor Banking.

Het onderzoek laat zien dat de consument in alle stappen in de aankoop van een nieuwe hypotheek excellente en geïntegreerde online dienstverlening verwacht. Zo vindt maar liefst 80% van de ondervraagde klanten het in de adviesfase essentieel dat de consequenties van de hypotheekkeuze online door kunnen worden gerekend. In de offertefase kan internet een doorbraak leveren voor bestaande barrières rond flexibiliteit en rond snelheid. Blijkens het onderzoek wil de helft graag de offerteaanvragen buiten kantooruren op ieder gewenst tijdstip kunnen invullen en 39% van de respondenten geeft aan het liefst direct een offerte te ontvangen tegen het meest gunstige tarief.

Ook wanneer de hypotheek eenmaal is afgesloten, is er volgens de respondenten voor internet een significante rol weggelegd. Het wordt door 10% van de respondenten zelfs als doorslaggevende factor bij de keuze voor een geldverstrekker gezien. Interessant genoeg is dit tot op heden een terrein waar hypotheekverstrekkers maar beperkt in hebben geïnvesteerd.

De onderzoeksresultaten bevestigen het beeld dat internet voor hypotheken een noodzakelijke aanvulling is op de traditionele (fysieke) distributiekanalen. "Klanten verwachten dat ze zonder problemen kunnen switchen van het ene kanaal naar het andere en niet continue hun verhaal opnieuw hoeven te doen. Hier schieten veel grote financiële dienstverleners nog tekort", aldus Honig.

Als uitkomsten worden doorgetrokken naar de situatie in het buitenland is er volgens Erwin Heukels, senior manager bij Deloitte en verantwoordelijk voor Hypotheken, een duidelijke conclusie te trekken: "De ontwikkeling van Nederland in online dienstverlening op het gebied van hypotheken loopt achter op hypotheekmarkten als die van de Verenigde Staten en Engeland. Zo werd in 2008 in de VS reeds 16% van de hypotheken via internet afgenomen tegen 3% in Nederland. Alhoewel we deze markten niet één op één kunnen vergelijken, geeft dit wel aan dat in Nederland nog een hele markt te winnen valt met online distributie en dienstverlening voor hypotheken. In de komende jaren zal online verkoop en service snel in belang toenemen onder meer door gewenning van de consument aan online dienstverlening, eenvoudiger producten en de doorstroom van de internet-savvy generatie naar hun tweede en volgende woningen in de komende jaren."